Мобильные телефоны: ремонт, замена, возврат денег
Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Сахалинской области совместно с филиалом ФБУЗ «Центром гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области» неоднократно предпринимались попытки организовать семинары для граждан на безвозмездной основе по вопросам защиты прав потребителей.
Но на обучающие семинары приходят считанные единицы потребителей. Свое отсутствие люди оправдывают занятостью на работе и т.д. При этом в территориальный отдел Роспотребнадзора каждый день поступают обращения граждан, чаще всего в устной форме (по телефону), с вопросами о решении той или иной проблемы, возникающей при покупке товара ненадлежащего качества. Наиболее часто задаваемые вопросы потребителями - о телефонах и смартфонах. В данной статье мы попытаемся ответить на эти вопросы, в том числе расскажем, как поступить, если ваш телефон или смартфон не включается или не заряжается, не ловит или теряет сеть, не видит карту памяти или не подключается к сети wi-fi, не работает сенсорный экран. Мы надеемся, что каждый потребитель сможет воспользоваться полученной информацией.
С 24 ноября 2011 года Постановлением Правительства РФ введен в действие новый Перечень технически сложных товаров. Отныне в него, в частности, включено оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Оборудование беспроводной связи бытового использования - это не что иное, как привычные нам телефоны и смартфоны, оборудованные сенсорными экранами. Однако не все телефоны или смартфоны входят в данный Перечень технически сложных товаров. Телефоны и сматрфоны, не имеющие сенсорного экрана, как правило, это обычные кнопочные аппараты низкого ценового диапазона, в Перечень технически сложных товаров не входят.
Какие же особенности существуют при предъявлении требований в отношении товаров, входящих в вышеуказанный перечень, куда теперь входят сотовые телефоны и смартфоны с сенсорным экраном?
Предъявление таких требований, как замена телефона, смартфона или возврат уплаченной за него суммы возможны только при определенных условиях. Так, перечень требований, который потребитель может предъявить в отношении товара ненадлежащего качества, теперь поставлен в зависимость от времени обнаружения недостатка в таком телефоне (смартфоне).
В течение 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении любого недостатка производственного характера потребитель по своему выбору вправе предъявить любое из требований, предусмотренных ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно: потребовать замены на товар этой же марки (модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По истечении 15 дней со дня передачи потребителю товара требования о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы в отношении телефона (смартфона) с сенсорным экраном, имеющего недостатки, подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара (согласно преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей», существенный недостаток - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
- нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара (если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней);
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
По истечении 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении недостатка впервые в силу требований ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может быть удовлетворено:
- требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (гарантийный ремонт) или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- требование о соразмерном уменьшении покупной цены. Второе требование на практике практически не встречается из-за сложности (невозможности) согласования потребителем и продавцом размера соразмерности уменьшения цены.
Требование о безвозмездном устранении недостатка в телефоне или смартфоне может быть предъявлено продавцу или уполномоченной организации (авторизированному сервисному центру).
Предоставляется ли на период гарантийного ремонта телефона или смартфона аналогичный товар?
По письменному заявлению потребителя организация, принявшая телефон (продавец или сервисный центр) в гарантийный ремонт, обязана в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта телефон или смартфон, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, как и неисправный аппарат. Иными словами, телефон или смартфон должен обладать примерно таким же, как у сломавшегося аппарата функционалом, а не быть просто «звонилкой» с возможностью отправки СМС. Например, для смартфонов, наряду с осуществлением входящих и исходящих звонков, функцией отправки СМС-сообщений, основными потребительскими свойствами является использование сенсорного экрана, возможность пользоваться полноценным высокоскоростным нтернетом, использование высококачественной фото-, видеокамеры и др.
Неисполнение обязанности по представлению другого телефона или смартфона на период ремонта влечет для виновной организации ответственность по уплате потребителю пени в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
Какая наиболее частая ошибка, допускаемая на стадии предъявления требования продавцу?
Часто потребители указывают в тексте претензии несколько требований одновременно (то есть, «прошу обменять или выдать деньги за товар», «отремонтировать или вернуть деньги» и т.д.). Делать это категорически не надо, так как от предъявленного требования зависит срок его удовлетворения и, в том числе, срок проведения проверки качества товара и/или экспертизы.
По окончании гарантийного ремонта телефона или смартфона у вас должны остаться документы, как правило это акт выполненных работ, в котором в обязательном порядке должна содержаться информация о времени (периоде) нахождения аппарата в ремонте, заявленном потребителем недостатке, сведения об устранении определенного недостатка с указанием наименования ремонтных работ (замена …, пайка… и т.п.). Документ должен содержать дату его составления, иметь подпись уполномоченного работника сервисного центра и заверен печатью ремонтной организации.
В случае повторного проявления одного и того же недостатка, документ о произведенном ремонте послужит подтверждением того, что недостаток является существенным.
Если в телефоне или смартфоне имеется существенный недостаток, то как необходимо действовать?
При наличии существенного недостатка в аппарате, на который установлен гарантийный срок, необходимо обратиться к продавцу с претензией. В претензии необходимо указать факт покупки телефона или смартфона, обстоятельства, подтверждающие наличие существенного недостатка в аппарате, заявить требование в отношении некачественного товара, также в претензии необходимо уведомить продавца о намерении воспользоваться установленным законом правом участия в проверке качества товара и потребовать уведомить вас о времени и места ее проведения. Мы настоятельно рекомендуем потребителям участвовать в проверке качества товара.
Является ли перепрошивка - смена и обновление программного обеспечения ремонтом?
Согласно п. 39 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.
Судебная практика неоднозначна, но, по нашему мнению, полная или частичная неработоспособность (сбои) программного обеспечения (ПО) в соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» является недостатком телефона или смартфона.
Сервисный центр провел проверку качества гарантийного телефона и, не обнаружив недостаток, требует оплаты диагностики. Законно ли требовать оплату проверки качества с потребителя?
У потребителей возникали вопросы о законности требования Продавца (сервисного центра) оплаты проверки качества товара. В силу п.5 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» уполномоченная организация – сервисный центр имеет право в случае необходимости провести проверку качества товара. Обязанность по оплате проверочных мероприятий – проверки качества товара и экспертизы товара четко определены п. 5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон не устанавливает каких-либо обязательств для потребителя по оплате проверки качества. И это абсолютно правильно, поскольку проверка качества - это право продавца или уполномоченной организации. Реализация сервисным центром или продавцом права на проверку качества товара не должна влечь для другой стороны – потребителя какие-либо издержки, убытки.
Хотелось бы отметить, что проверка качества и экспертиза это разные мероприятия. Законом предусмотрено, что потребитель обязан оплатить стоимость проведенной экспертизы, выводы которой не в пользу потребителя. Экспертиза проводится только при совокупности следующих условий: 1. проверка качества товара уже была произведена; 2. потребитель не согласен с причинами возникновения недостатка, установленными проверкой качества; 3. потребитель требует проведения экспертизы. Истребование оплаты за проверку качества – диагностику гарантийного телефона или смартфона не законно.
Если квитанция о сдаче аппарата в гарантийный ремонт или иной аналогичный доку мент содержит условие об оплате диагностики (проверки качества), то в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», как ущемляющее права потребителя, оно является недействительным с момента его включения в договор (квитанцию).
В нашей практике часто возникают вопросы - что делать, если установленный договором срок устранения недостатка телефона или смартфона истек, а аппарат не отремонтирован.
Нарушение срока устранения недостатка является основанием для изменения требования, например, на возврат уплаченной за товар суммы. Но прежде, чем заявлять иное требование, необходимо знать, как правильно исчисляется срок ремонта и как зафиксировать факт нарушения срока ремонта.
День сдачи телефона в ремонт не учитывается, исчисление начинается со следующего дня после передачи товара в ремонт. При подсчете дней учитываются все дни, включая выходные и праздничные.
На 46-й день необходимо обратиться в организацию, принявшую аппарат в гарантийный ремонт. Мы настоятельно рекомендуем делать это при свидетелях, лучше 2-3-х, в крайнем случае, одном. В качестве свидетелей можно привлекать любых лиц – друзей, знакомых или коллег по работе или учебе, за исключением супруга/супруги, родителей, детей и иных родственников, которые в случае судебного разбирательства могут быть признаны в последующем заинтересованными лицами и к их показаниям суд может отнестись критически. Свидетели необходимы ввиду того, что сервисные центры и продавцы, как правило, крайне неохотно фиксируют свою нерасторопность в устранении недостатков, нарушении срока гарантийного ремонта. В присутствии свидетелей необходимо потребовать передачи отремонтированного товара, а в случае отказа это сделать, вручить письменное заявление об отказе от дальнейшего ремонта ввиду нарушения срока устранения недостатка. Один экземпляр заявления необходимо передать представителю организации, которой телефон или смартфон был сдан в ремонт, на втором экземпляре, который должен остаться у вас, необходимо потребовать сделать отметки о получении. После фиксации нарушения срока устранения недостатка необходимо обратиться к продавцу с претензией.
Можно ли обменять телефон или смартфон в течение 14-ти дней после покупки, если он не имеет недостатков, но не устраивает потребителя?
Статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
В этой же статье Закона определено, что Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
В соответствии с п.11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года, не подлежат возврату или обмену «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)».
На все телефоны и смартфоны изготовителем устанавливается гарантийный срок и они относятся к бытовой радиоэлектронной аппаратуре. С учетом изложенного обмен мобильного телефона или смартфона, не имеющего недостатка, в течении 14 дней, не считая дня покупки, с учетом требований ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.11 вышеуказанного «Перечня …..» невозможен.
Евгения Данилова, главный специалист-эксперт.
